Warum wir in Zukunft überall Chatbots nutzen werden

Warum wir in Zukunft überall Chatbots nutzen werden

Warum wir in Zukunft überall Chatbots nutzen werden

Die Digitalisierung bedeutet Veränderungen in beinahe allen Lebensbereichen – so auch in der Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kundinnen und Kunden kommunizieren. Vieles wird automatisiert – etwa durch Chatbots. Jeder hat wahrscheinlch bereits mit Chatbots interagiert, ohne dies bewust wahrzunehmen oder darüber nachzudenken, dass er gerade mit einer Machine interagiert.

Bei Chatbots denken viele Menschen nur an die textorientierten Assistenten, die auf Websites in einer der unteren Ecken lauern. Genaugenommen sind aber bereits sprachgesteuerte Auswahlfunktionen in der Telefon-Hotline ebenfalls computergesteuerte Kommunikationsroboter und somit „Chatbots“. Wenn sie also schon mal auf eine Ansage „Wenn sie  […] sprechen möchten, dann drücken sie die Eins“. Selbst beim Abrufen der Mailbox des eigenen Handys werden wir häufig mit einen Computer durch das Hauptmenü unserer Mailbox gesteuert. Sie nutzen bereits wesentlich häufiger die Funktion eines Chatbots, als Sie es selber denken bzw. wahrnehmen.

Chatbots als Schnittstelle in der Kommunikation zwischen Mensch und Maschine

Zukünftige und laufende Entwicklungen zeigen, dass Chatbots mehr und mehr als dialogbasierte Benutzerschnittstellen angesehen werden können, die die Fähigkeit haben, natürliche sprachliche Befehlseingaben zu verarbeiten. Sie verändern die Art und Weise, wie Menschen mit Maschinen wie etwa mit Computern kommunizieren und interagieren. Gut entwickelte Chatbots haben das Potenzial, die Nutzung von Computern, Programmen und anderen Maschinen maßgeblich zu vereinfachen. Fast so einfach, wie unsere menschliche, dialogbasierte Kommunikation. Ein Mensch stellt eine komplexe Frage, der Chatbot gibt Auskunft, ein Mensch gibt sprachlich eine Anweisung, die Maschine führt es aus.

Die heutige Nutzung von Chatbots

Schon heute kommen Chatbots für einfache Kommunikationsangebote auf Websites zum Einsatz – etwa als Hilfe bei der Buchung von Reisen, beim Kauf von diversen Tickets, aber auch bei der Terminplanung und Ähnlichem. Amazons Alexa und Co. machen es vor und sind für viele wohl zum Inbegriff der dialogbasierten Kommunikation zwischen Mensch und Maschine geworden.

Für simple Fragen sind Chatbots heute oft praktisch und können Usern schnell bei Kleinigkeiten helfen, auch im Kundensupport. Für komplexere Anliegen ist dann meist das Gespräch mit einem Menschen notwendig, um das bestehende Problem beheben – und allem voran – zuerst verstehen zu können.

Die Entwicklung geht weiter:  die Zukunft der Chatbots

Mögliche zukünftige Einsatzgebiete von Chatbots gehen in eine ähnliche Richtung. Jedoch wird die maschinelle Verarbeitung von menschlicher Sprache laufend weiterentwickelt, was auch die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots maßgeblich beeinflussen und erweitern wird. Auch Aufgaben wie etwa das Erfassen von Daten, das Kategorisieren und Speichern dieser (etwa von diversen Unterlagen wie Rechnungen, Buchungen usw. etwa auf Reisen) könnten so vereinfacht werden. Und zwar, indem der Chatbot dem Nutzer bzw. der Nutzerin bei dem Vorgang hilft – Vorwissen über die Prozesse ist hier seitens der User idealerweise nicht notwendig.

Chatbots bei der Arbeit: Audio-Unterstützung bei Wartungen und Reparaturen

Auch der sinnvolle Einsatz der Chatbot-Kommunikation über den Audio-Weg ist in Zukunft mehr als denkbar. Diese ähnelt der menschlichen Kommunikation und der User hat die Hände frei, um nebenbei Arbeiten ausführen zu können. Einsatz könnte diese Art der Kommunikation etwa beim Durchführen von Wartungsarbeiten oder Reparaturen finden, bei dem der Arbeiter/die Arbeiterin während der Reparatur Hilfestellungen vom Chatbot erhält.

Die Nutzung von Chatbots wird ansteigen

Durch die automatisierte Kommunikation können Servicekosten maßgeblich reduziert werden. Wir stehen erst am Anfang und die Nutzung von digitalen Kommunikationsassistenten wird sich in den nächsten Jahren vervielfachen, da die Einsatzgebiete immer weitreichender werden. Simple und in Zukunft vielleicht auch komplexere Anliegen werden geklärt, noch bevor sich menschliches Support-Personal um die Anfragen kümmern muss. Fortschreitende Entwicklungen von KI und Deep Learning werden diese Fähigkeiten der Chatbots noch verbessern und damit die Einsatzgebiete erweitern. Das Verstehen komplexer Sprache und deren Feinheiten erfordert noch einiges an Entwicklung, aktuelle Lösungen sind aber durchaus auch schon heute hilfreich. Und zwar nicht nur für Unternehmen, die damit Servicekosten reduzieren, sondern auch für User und Userinnen, die durch Chatbots bei vielen Anliegen schnell, ohne Wartezeiten und unabhängig von Support- und Servicezeiten Unterstützung erhalten, ohne lange in einer Warteschleife zu hängen.

Die Technologie trennt dabei fachliches Wissen und Kommunikationswege. So kann die Wissensdatenbank KI-gestützt die Anfragen sowohl sprachlich in unterschiedlichen Sprachen formulieren / übersetzen, als auch verschiedene Kommunikationswege wie Sprache, Texteingabe oder Bilderkennung einsetzen um den Chatbot an die entsprechende Umgebung und die benötigte Kommunikations-Schnittstelle anzupassen.

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