Automatisiertes Marketing unterstützt die Customer Journey

Für eine gelungene Customer Journey ist es wichtig, dem (potenziellen) Kunden genau zur richtigen Zeit genau die richtigen Informationen anzubieten. Und zwar jene, die er oder sie in dem Moment braucht, um zu einer guten Entscheidung kommen zu können und dabei bestenfalls in die Richtung des eigenen Unternehmens geleitet zu werden. CRM-Systeme zur gezielten Marketing Automation sind hier ein überaus hilfreiches Werkzeug, um alle Prozesse rund um die Begleitung der Customer Journey zu erleichtern.

Zielgerichtete Marketing Automation für jede Station der Customer Journey

Beim automatisierten Marketing geht es heute nicht nur um allgemeine Marketingmaßnahmen. Vielmehr geht es darum, Informationen über potenzielle Kunden dafür zu nutzen, diese mit passenden Botschaften und Informationen zu versorgen – und das genau zum richtigen Zeitpunkt. Automatisiertes Marketing hilft dabei, solche Prozesse zu vereinfachen und immer wiederkehrende Abläufe automatisch in Gang zu setzen und abzuwickeln.

Ein Marketing Automation System als ideale Begleitung auf der Reise des Kunden

Marketing Automation Systeme vereinfachen die meisten Schritte in der Ansprache des potenziellen Kunden. Vom ersten Kontakt mit dem Produkt/der Dienstleistung bis hin zum Kauf und noch darüber hinaus. Mit einem CRM-System lassen sich so je nach Verhalten der User gezielte Maßnahmen in verschiedensten Kanälen setzen. Denn hier laufen Alle Informationen von Social-Media-Kanälen, E-Mail-Marketing, Tracking-Aktivitäten und mehr zusammen. Diese werden dann dafür genutzt, den User bestmöglich auf seiner Customer Journey zu unterstützen und ihn in die richtige Richtung zu lotsen.

Die richtige Botschaft zum passenden Zeitpunkt

Und kommt eine Botschaft zum richtigen Zeitpunkt bei der richtigen Person an, sorgt das für mehr Leads und infolgedessen für eine wesentlich höhere Conversion-Rate. Nicht nur das; durch die gezielte Ansprache kommt es in vielen Fällen zu einer merklich kürzeren Customer Journey. Denn der potenzielle Kunde wird von Beginn weg praktisch an der Hand genommen und von einem Schritt zum nächsten geführt. Möglich ist das durch das Tracken und Analysieren des Verhaltens von verschiedensten Nutzern und das entsprechende Segmentieren in unterschiedliche Zielgruppen. Je nach Interaktionen bzw. Interessen und Verhalten einer Person kann so automatisch eine geeignete Ansprache über den Kanal ausgelöst werden, der für die Zielperson am effektivsten ist.

Verschiedene Marketing Automation Tools zur Ansprache der richtigen User auf ihrer Customer Journey

Zur bestmöglichen Gestaltung von Automations-Prozessen kann mithilfe von entsprechenden Automation Tools vieles vereinfacht werden. Durch Visualisierungen der Customer Workflows beispielsweise erhält das Marketing-Team einen besseren Blick für die Journeys von potenziellen Kunden. Durch das Festmachen von unterschiedlichen Touchpoints können gezielt Botschaften und Handlungen vorbereitet und geplant werden. Verschiedene Tools zur Entwicklung von Personas, dynamischen Listen sowie Hilfsmittel zum „Warmhalten“ von Leads sind nur ein paar der Aspekte, die heute möglich sind, um das Marketing auf ein neues Level zu bringen.

Und das heißt, den potenziellen Kunden auf dem ganzen Weg zu begleiten. Das beginnt beim ersten Erkennen eines Problems über die Recherche nach einer Lösung dafür. Es setzt sich fort beim Identifizieren eines bestimmten Produktes/einer Dienstleistung als Lösung des Problems und beim Vergleich der besten Optionen hinsichtlich Preis und Leistung. Die letzten Schritte sind der Kauf und darüber hinaus die ganzen Nutzungsdauer des Produktes. Denn auch hier kann es sein, dass der Kunde schließlich noch Unterstützung braucht, um die Ware zufriedenstellend nutzen zu können.

Kunden Deals dann unterbreiten, wenn es Sinn macht

Auf ihrem Weg zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung durchläuft eine Person viele verschiedene Schritte entlang der Customer Journey. Auf diesem Weg gibt es unterschiedliche Touchpoints, an denen der potenzielle Kunde bzw. die potenzielle Kundin mit dem eigenen Unternehmen in Berührung kommt. Auf jedem Abschnitt des Weges benötigt der potenzielle Kunde andere Informationen, um gut voranzukommen. Der richtige Zeitpunkt für ein konkretes Angebot will dabei gut gewählt sein.

Vorsicht beim unterbreiten von Deals: Auf das Timing kommt es an

Nicht zu jedem Zeitpunkt auf der Customer Journey macht es Sinn, direkt mit der Tür ins Haus zu fallen und dem Kunden einen Deal zu unterbreiten. Warum nicht? Gerade zu Beginn der Journey weiß ein Kunde oder eine Kundin in den meisten Fällen nur, dass ein Problem besteht. Ein Beispiel: Jemand arbeitet auf einem alten Laptop und muss sich bei bestimmten Tätigkeiten ständig über die Leistungsfähigkeit des Gerätes ärgern. Es besteht ein Problem. Die Person beginnt, zu recherchieren, wie die Leistungsfähigkeit erhöht werden könnte und informiert sich über unterschiedlichste Möglichkeiten. Sie kommt zu dem Schluss, dass die Anschaffung eines neuen Gerätes wohl am sinnvollsten ist. Erst jetzt beginnt die Person, konkret nach neuen Laptops und PCs zu suchen.

Unterstützen und bestätigen statt überreden

Schon vor der Entscheidung der Person, ein neues Gerät zu kaufen, kann es Sinn machen, mit dieser in Kontakt zu treten. Beispielsweise mit verschiedenen Tipps für leistungsschwache Geräte. Oder mit Inhalten, die Hilfestellungen dazu geben, ob es sich noch lohnt, ein Gerät weiter zu nutzen und zu versuchen, es zu optimieren. Die Kunst liegt darin, den potenziellen Kunden nicht zu etwas zu überreden, sondern ihn zu unterstützen, den richtigen Weg zu finden und dann in seiner Entscheidung zu bekräftigen.

Der richtige Zeitpunkt, dem potenziellen Kunden einen Deal zu unterbreiten

Für das tatsächliche Unterbreiten eines Angebotes ist dafür unbedingt das richtige Timing notwendig. In unserem Beispiel ist es wohl dann, wenn der potenzielle Kunde beginnt, konkret nach neuen Geräten zu suchen. Idealerweise ist die Person schon zuvor in der Customer Journey mit dem Unternehmen in Berührung gekommen. Z.B. bei der ersten Recherche zur Problemlösung. So wird schon früh eine Beziehung zwischen potenziellem Kunden und Unternehmen aufgebaut und eine Bindung entsteht. Damit im Automated Marketing genau der richtige Zeitpunkt für die nötigen Botschaften gefunden werden kann, gibt es in entsprechenden Systemen verschiedene Tools.

Die richtigen Tools zum Verfolgen der Customer Journey von Usern

So kann das Verhalten von Internetnutzern getrackt und analysiert werden, um herauszufinden, wo genau sich die jeweilige Person in der Customer Journey befindet. Auch Visualisierungstools zum Sichtbarmachen von Personas und unterschiedlichen Customer Journeys erweisen sich im Marketing-Prozess meist als überaus hilfreich, um die gesetzten Ziele zu erreichen. So können die individuellen Bedürfnisse der einzelnen potenziellen Kunden erfüllt werden. Ganz egal ob diese über ein mobiles Gerät nach Lösungen suchen, auf dem PC, über soziale Medien oder über die Google-Suche. Mit dem richtigen Timing werden Interessierte in Leads und Leads in zahlende Kunden umgewandelt. Und das geschieht mit dem richtigen System für automatisiertes Marketing ganz automatisch.