Customer Experience Measurement (CEM)
Das Customer Experience Measurement (CEM) beschreibt den Prozess der quantitativen und qualitativen Bewertung aller Interaktionen, die ein Kunde mit einer Marke während seiner gesamten Customer Journey hat. Im digitalen Marketing dient es dazu, die Kundenzufriedenheit an verschiedenen Touchpoints messbar zu machen. Hierbei werden Methoden wie der Net Promoter Score (NPS), der Customer Satisfaction Score (CSAT) oder der Customer Effort Score (CES) eingesetzt.Warum ist CEM wichtig?Durch systematisches Customer Experience Measurement gewinnen Unternehmen wertvolle Daten über die Bedürfnisse und Pain Points ihrer Zielgruppe. Dies ermöglicht eine gezielte Optimierung von Serviceprozessen sowie digitalen Produkten und stärkt langfristig die Kundenbindung.
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NPS, CSAT und CEM: Warum Kundenerlebnis nicht bei einer Kennzahl endet
Unternehmen sprechen viel über Sichtbarkeit, Reichweite und Nachfrage. Gleichzeitig wird ein Punkt oft unterschätzt: Wie erleben Kunden das Unternehmen eigentlich im Alltag? Genau hier beginnt Customer Experience Management, kurz CEM. Dabei tauchen immer wieder zwei Kennzahlen auf: NPS und CSAT. Beide gelten als wichtige Indikatoren für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Das Problem ist nur: In vielen […]
Kundenmanagement im digitalen Zeitalter: Warum echte Beziehungen der Schlüssel zu nachhaltigem Wachstum sind
Kundenmanagement ist das Stiefkind vieler Marketingstrategien – dabei liegt genau hier der Hebel für nachhaltiges Wachstum. Während Budgets in Ads und Reichweite fließen, schlummert das wahre Potenzial oft direkt vor der Haustür: in bestehenden Kundenbeziehungen. Der blinde Fleck im digitalen Marketing Reichweite, Klickrate, Cost-per-Lead, Conversionrate – moderne Unternehmen verfügen über eine Vielzahl an Kennzahlen, um […]
