Customer Journey

Die Customer Journey (auch Customer Buying Journey oder Kundenreise genannt) bezieht sich auf die Gesamtheit der Interaktionen, die ein potenzieller Kunde mit einem Unternehmen hat, von der ersten Bewusstseinsbildung bis zur Entscheidungsfindung und darüber hinaus. Es handelt sich um eine Schritt-für-Schritt-Darstellung der Erfahrung des Kunden mit dem Unternehmen, von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Kauf und der Bindung an das Unternehmen.

Die Customer Journey umfasst typischerweise mehrere Phasen, die vom Unternehmen identifiziert und analysiert werden können, um die Bedürfnisse und Erwartungen der Zielgruppe in jeder Phase zu verstehen und die Kundeninteraktionen entsprechend zu gestalten. Diese Phasen können je nach Branche und Unternehmen variieren, aber typische Phasen umfassen:

Awareness (Bewusstsein):
In dieser Phase wird der Kunde erstmals auf das Unternehmen oder ein Produkt aufmerksam.
Consideration (Betrachtung):
In dieser Phase beginnt der Kunde, sich über das Produkt oder die Dienstleistung zu informieren und alternative Optionen zu prüfen.
Decision (Entscheidung):
In dieser Phase trifft der Kunde eine Kaufentscheidung und erwirbt das Produkt oder die Dienstleistung.
Post-purchase (Nach dem Kauf):
In dieser Phase bewertet der Kunde seine Erfahrung mit dem Unternehmen und teilt Feedback, das für zukünftige Kaufentscheidungen und Kundenbindung von Bedeutung sein kann.

Indem Unternehmen die Customer Journey analysieren und verstehen, können sie die Interaktionen und Erfahrungen ihrer Kunden optimieren, um eine nahtlose und positive Erfahrung zu schaffen, die dazu beiträgt, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit zu fördern. Dies kann auch dazu beitragen, die Effektivität von Marketing- und Verkaufsaktivitäten zu verbessern, indem Kundenbedürfnisse in jeder Phase der Journey berücksichtigt werden.