Customer Satisfaction Score (CSAT)
Messung der Kundenzufriedenheit mit CSAT
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine Kennzahl, die misst, wie zufrieden Kunden mit einem bestimmten Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion sind. Die Abfrage erfolgt meist direkt nach einem Ereignis durch eine einfache Skala.
Anwendung im Marketing und Service
Unternehmen nutzen den Customer Satisfaction Score (CSAT), um unmittelbares Feedback zu erhalten und Schwachstellen in der Customer Journey zu identifizieren.
- Ermittlung der Zufriedenheit nach Support-Anfragen.
- Bewertung von Kaufprozessen im E-Commerce.
- Schnelle Identifikation von unzufriedenen Kunden.
Ein hoher Score korreliert oft mit einer starken Kundenbindung, während niedrige Werte Handlungsbedarf signalisieren.
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NPS, CSAT und CEM: Warum Kundenerlebnis nicht bei einer Kennzahl endet
Unternehmen sprechen viel über Sichtbarkeit, Reichweite und Nachfrage. Gleichzeitig wird ein Punkt oft unterschätzt: Wie erleben Kunden das Unternehmen eigentlich im Alltag? Genau hier beginnt Customer Experience Management, kurz CEM. Dabei tauchen immer wieder zwei Kennzahlen auf: NPS und CSAT. Beide gelten als wichtige Indikatoren für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Das Problem ist nur: In vielen […]
