Kim Weinand - Kim Labs
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Warum wir in Zukunft überall Chatbots nutzen werden

Die Digitalisierung bedeutet Veränderungen in beinahe allen Lebensbereichen – so auch in der Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kundinnen und Kunden kommunizieren. Vieles wird automatisiert – etwa durch Chatbots. Jeder hat wahrscheinlch bereits mit Chatbots interagiert, ohne dies bewust wahrzunehmen oder darüber nachzudenken, dass er gerade mit einer Machine interagiert.

Bei Chatbots denken viele Menschen nur an die textorientierten Assistenten, die auf Websites in einer der unteren Ecken lauern. Genaugenommen sind aber bereits sprachgesteuerte Auswahlfunktionen in der Telefon-Hotline ebenfalls computergesteuerte Kommunikationsroboter und somit „Chatbots“. Wenn sie also schon mal auf eine Ansage „Wenn sie  […] sprechen möchten, dann drücken sie die Eins“ reagiert haben, dann haben Sie schonmal mit einem Bot kommuniziert. Selbst beim Abrufen der Mailbox des eigenen Handys werden wir häufig mit einen Computer durch das Hauptmenü unserer Mailbox gesteuert. Sie nutzen bereits wesentlich häufiger die Funktion, als Sie es selber denken bzw. wahrnehmen.

Chatbots als Schnittstelle in der Kommunikation zwischen Mensch und Maschine

Zukünftige und laufende Entwicklungen zeigen, dass Chatbots mehr und mehr als dialogbasierte Benutzerschnittstellen angesehen werden können, die die Fähigkeit haben, natürliche sprachliche Befehlseingaben zu verarbeiten. Sie verändern die Art und Weise, wie Menschen mit Maschinen wie etwa mit Computern kommunizieren und interagieren. Gut entwickelte Chatbots haben das Potenzial, die Nutzung von Computern, Programmen und anderen Maschinen maßgeblich zu vereinfachen. Fast so einfach, wie unsere menschliche, dialogbasierte Kommunikation. Ein Mensch stellt eine komplexe Frage, der Chatbot gibt Auskunft, ein Mensch gibt sprachlich eine Anweisung, die Maschine führt es aus.

Die heutige Nutzung von Chatbots

Schon heute kommen Chatbots für einfache Kommunikationsangebote auf Websites zum Einsatz – etwa als Hilfe bei der Buchung von Reisen, beim Kauf von diversen Tickets, aber auch bei der Terminplanung und Ähnlichem. Amazons Alexa und Co. machen es vor und sind für viele wohl zum Inbegriff der dialogbasierten Kommunikation zwischen Mensch und Maschine geworden.

Für simple Fragen sind die Angebote heute oft praktisch und können Usern schnell bei Kleinigkeiten helfen – auch im Kundensupport. Für komplexere Anliegen ist dann meist das Gespräch mit einem Menschen notwendig, um das bestehende Problem beheben – und allem voran – zuerst verstehen zu können. Einige Einsatzgebiete eignen sich bereits sehr gut. Hier drei Beispiele:

  • Nutzen Sie Chatbots, um den Kundenservice zu verbessern: Dialogsysteme können rund um die Uhr zur Verfügung stehen und schnell und effektiv auf Fragen und Anliegen von Kunden reagieren.
  • Integrieren Sie Chatbots in Ihre Marketingstrategie: Chat-Systeme können als personalisierte Marketingwerkzeuge eingesetzt werden, indem sie individuelle Angebote und Empfehlungen an Kunden senden. Man bezeichnet sie diesbezüglich auch als digitale Assistenten
  • Nutzen Sie Chat-Tools, um Ihre Arbeitsprozesse zu optimieren: Chatbots können für wiederkehrende Aufgaben eingesetzt werden, um die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter zu verringern und die Effizienz zu steigern.

Die Entwicklung geht weiter:  die Zukunft der Dialogsysteme

Mögliche zukünftige Einsatzgebiete gehen in eine ähnliche Richtung. Jedoch wird die maschinelle Verarbeitung von menschlicher Sprache laufend weiterentwickelt, was auch die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots maßgeblich beeinflussen und erweitern wird. Aufgaben wie etwa das Erfassen von Daten, das Kategorisieren und Speichern dieser (etwa von diversen Unterlagen wie Rechnungen, Buchungen usw. etwa auf Reisen) könnten so vereinfacht werden. Und zwar, indem ein Chat-System dem Nutzer bzw. der Nutzerin bei dem Vorgang hilft – Vorwissen über die Prozesse ist hier seitens der User idealerweise nicht notwendig.

In der Zukunft werden Bots viel mehr als nur digitale Assistenten sein. Sie werden in fast allen Lebensbereichen präsent sein und Menschen auf vielfältige Weise unterstützen. In der Gesundheitsbranche könnten Chatbots beispielsweise als Diagnose- und Therapiehilfe dienen, indem sie Symptome analysieren und entsprechende Empfehlungen geben. Auch in der Bildung werden Chat-Systeme eine wichtige Rolle spielen: Sie könnten personalisierte Lernpläne erstellen und Schülern individuelles Feedback geben. Im Berufsleben werden Chatbots möglicherweise sogar in der Lage sein, Meetings zu leiten und Entscheidungen zu treffen. Die Möglichkeiten sind nahezu grenzenlos und Chatbots werden in Zukunft eine wichtige Rolle bei der Unterstützung von Menschen im Alltag spielen.

Wie Chatbots mit KI die Art und Weise verändern, wie wir interagieren

KI-basierte Chatbots wie ChatGPT sind auf dem Vormarsch und können sich in Zukunft als eine wichtige Technologie erweisen, die die Art und Weise verändert, wie wir mit Chatbots interagieren. Mit der fortschreitenden Entwicklung der KI wird es möglich sein, Chatbots zu erstellen, die in der Lage sind, menschliche Sprache zu verstehen und darauf zu reagieren, als ob es ein menschlicher Gesprächspartner wäre. Die Verwendung von natürlicher Sprachverarbeitungstechnologie wird es Chatbots ermöglichen, Informationen aus komplexen Sätzen und Fragen herauszufiltern und schnell relevante Antworten zu liefern.

Durch die Integration von KI in Chatbots werden wir in der Lage sein, Chatbots auf eine viel natürlichere Art und Weise zu nutzen, als es bisher möglich war. Wir werden in der Lage sein, mit ihnen auf eine Weise zu interagieren, die unseren menschlichen Gesprächspartnern ähnelt, was eine stärkere Verbindung zwischen Mensch und Technologie schafft. Dies wird uns auch in die Lage versetzen, Chatbots auf eine viel breitere Palette von Anwendungsfällen anzuwenden, die heute noch nicht möglich sind.

Insgesamt ist es wahrscheinlich, dass Chatbots, die auf KI basieren, in Zukunft immer stärker in unser tägliches Leben integriert werden und uns bei einer Vielzahl von Aufgaben unterstützen werden. Der Einsatz von KI in Chatbots wird es uns ermöglichen, die Vorteile dieser Technologie voll auszuschöpfen und eine bessere und nahtlosere Erfahrung für den Nutzer zu schaffen.

Chatbots bei der Arbeit: Audio-Unterstützung bei Wartungen und Reparaturen

Auch der sinnvolle Einsatz der Chatbot-Kommunikation über den Audio-Weg ist in Zukunft mehr als denkbar. Diese ähnelt der menschlichen Kommunikation und der User hat die Hände frei, um nebenbei Arbeiten ausführen zu können. Einsatz könnte diese Art der Kommunikation etwa beim Durchführen von Wartungsarbeiten oder Reparaturen finden, bei dem der Arbeiter/die Arbeiterin während der Reparatur Hilfestellungen vom Chatbot erhält.

Revolution in der Kundenkommunikation: Die Nutzung von Bots wird ansteigen

Durch die automatisierte Kommunikation können Servicekosten maßgeblich reduziert werden. Wir stehen erst am Anfang und die Nutzung von digitalen Kommunikationsassistenten wird sich in den nächsten Jahren vervielfachen, da die Einsatzgebiete immer weitreichender werden. Simple und in Zukunft vielleicht auch komplexere Anliegen werden geklärt, noch bevor sich menschliches Support-Personal um die Anfragen kümmern muss. Fortschreitende Entwicklungen von KI und Deep Learning werden diese Fähigkeiten der Chatbots noch verbessern und damit die Einsatzgebiete erweitern. Das Verstehen komplexer Sprache und deren Feinheiten erfordert noch einiges an Entwicklung, aktuelle Lösungen sind aber durchaus auch schon heute hilfreich. Und zwar nicht nur für Unternehmen, die damit Servicekosten reduzieren, sondern auch für User und Userinnen, die durch Chatbots bei vielen Anliegen schnell, ohne Wartezeiten und unabhängig von Support- und Servicezeiten Unterstützung erhalten, ohne lange in einer Warteschleife zu hängen.

Die Technologie trennt dabei fachliches Wissen und Kommunikationswege. So kann die Wissensdatenbank KI-gestützt die Anfragen sowohl sprachlich in unterschiedlichen Sprachen formulieren / übersetzen, als auch verschiedene Kommunikationswege wie Sprache, Texteingabe oder Bilderkennung einsetzen um den Chatbot an die entsprechende Umgebung und die benötigte Kommunikations-Schnittstelle anzupassen.


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