Was macht mein Kunde nach dem Webseitenbesuch?

Potenziale heben mit Verhaltensnachverfolgung

Jeder Webseitenbesucher ist ein potenzieller Kunde. Denn ist der Kontakt einmal hergestellt, gibt es viele Möglichkeiten, mit dem Besucher noch einmal zu interagieren. Dank Remarketing oder direkter Ansprache kann er wieder zurück zur Webseite gebracht werden. Dann können spezielle Angebote unterbreitet, aber auch Mails ausgesendet werden, um die Nutzer auf bestimmte Landingpages zu lotsen. So geht das Potenzial des Erstkontakts nicht verloren, sondern lässt sich zu einem späterem Zeitpunkt mit Marketing Automation in bare Münze umwandeln.

Was es dafür allerdings benötigt, sind Informationen. Informationen über die Webseitenbesucher und deren Verhalten. Glücklicherweise können Webseitenbesitzer hierbei heutzutage auf eine Vielzahl unterschiedlicher Produkte wie Analysetools, CRM, Marketing Automation Suits, Call-Tracking und künstlicher Intelligenz zählen. Eine ausgeklügelte Kontaktnachverfolgung sammelt Daten über jede Aktion der Webseitenbesucher und bereitet diese übersichtlich auf. So lässt sich anhand der gesammelten Daten rasch erkennen, welche Nutzer nach dem Webseitenbesuch auch den Newsletter geöffnet haben. Es ist erkennbar, ob sie den Shop von sich aus regelmäßig wieder besuchen oder auf Remarketing-Werbung reagiert haben. Besonders interessant sind selbstverständlich Interaktionen, die auf ein starkes Engagement mit dem Anbieter hinweisen. Beispielsweise, wenn der Nutzer bereits an einem Webinar teilgenommen hat auf einer Landingpage ein Formular ausgefüllt hat oder aufgrund der Werbemaßnahme im Unternehmen anruft. Dies deutet auf ein konkreteres Interesse hin und damit auch auf einen Fortschritt in der Customer Journey.

Den Status der Customer Journey erkennen

Je mehr Informationen über Kunden bekannt sind, umso eher lässt sich ihre Position in der Customer Journey einschätzen. Anhand unterschiedlicher Indizien ist es möglich, auszumachen, ob sie sich gerade kurz vor einer Kaufentscheidung befinden. Einem menschlichen Beobachter wäre es kaum möglich, diese Informationen alle aufzunehmen und richtig einzuordnen. Automatisierte Marketingsoftware mit künstlicher Intelligenz bringt dies zustande. Unterschiedliche Informationsquellen werden dafür herangezogen wie z.B:

• Im CRM-System hinterlegte Daten zum Kunden
• Das Verhalten des Kunden im Shop
• Reaktionen auf verschiedene Newsletter-Inhalte
• Interesse für bestimmte Blogartikel auf der Unternehmenswebseite
• Bisher gekaufte Produkte
• Eingegebene Suchbegriffe auf der Webseite
• Soziodemografische Daten

Anhand all dieser Informationen lässt sich nicht nur ein relativ genaues Kundenprofil erstellen, sondern auch der Status in der Customer Journey bestimmen. Dabei lassen sich Leads außerdem in unterschiedliche Kategorien filtern. Beispielsweise Kunden, die sich für ein bestimmtes Hauptprodukt interessieren oder aber für Zusatzprodukte. Kunden, die schon einmal im Shop eingekauft haben und solche, die mitunter über Empfehlungen auf die Marke aufmerksam geworden sind. So lässt sich mitunter bereits ein Aufhänger für die Kontaktaufnahme finden oder es können die Beweggründe des Kunden besser eingeschätzt werden.

Eine weitere wichtige Unterscheidung in der Leadfilterung kann etwa darin erfolgen, ob der Kunde nur Interesse signalisiert oder aber bereits ein Produkt in den Warenkorb gelegt hat. Gerade dann kann auch wichtig sein, ob er bereits Werbung für dieses Produkt per E-Mail oder in anderer Form erhalten hat. Ist auch dann noch kein Kaufabschluss erfolgt, lässt sich dies mitunter durch andere Maßnahmen wie einen Anruf oder ein Rabattangebot bewirken. So konzentriert sich das Vertriebsteam nur auf die Kunden, die tatsächlich vor dem Kaufabschluss stehen anstatt Zeit und Energie zu sehr zu streuen.

Ein weiterer wichtiger Faktor kann darin bestehen, zu erfahren, über welche Geräte Nutzer mit dem Unternehmen interagieren. Es wird protokolliert, ob über den Desktop-PC, Laptop, Smartphone Tablet, aber auch Smart-Home-Systeme interagiert wird. Je nachdem, welches Gerät benutzt wird, können unterschiedliche Werbebotschaften gestaltet werden, die für das jeweilige Device optimiert sind.

Automatisierte Ansprache je nach Kundenstatus

Mit einer Marketing Automation auf Basis bestimmter Filter werden Nutzer anhand ihres Verhaltens in Kundensegmente eingeteilt. Je nachdem in welcher Phase der Customer Journey sie sich befinden, können Marketing Automation Tools eingesetzt werden um mit dem Kunden in Kontakt zu treten. So wird dem Vertrieb viel Arbeit abgenommen. Anstatt Newsletter auszusenden, die wirken, als würden sie sich an eine allgemeine Zielgruppe richten, sendet man individuelle Nachrichten. So werden Konversationen gestartet, die der Vertrieb ab einer vorher definierten Stufe übernehmen kann.

Die Marketing-Software weiß genau, welche Webinare der Webseitenbesucher bereits gebucht hat, welche Produkte er gekauft hat und wofür er sich interessiert. Daher wird er auch nicht mit unnötigen Informationen überladen, sondern bekommt nur Neues vorgeschlagen, das zu seinem Profil passt. Die Wahrscheinlichkeit, dass er darauf reagiert, ist entsprechend hoch. Gleichzeitig wird die automatisierte Marketingsoftware auch dann aktiv, wenn der Vertrieb mitunter gar nicht im Büro ist. Etwa am Wochenende oder nachts, genau dann, wenn der Kunde gerade kaufbereit ist.

Dem Vertrieb die richtigen Leads liefern

Die Verkaufschancen werden erhöht, wenn der Vertrieb zum richtigen Zeitpunkt tätig wird. Nämlich dann, wenn sich der Kunde tatsächlich mit dem Gedanken herumträgt, ein Produkt oder eine Leistung in die engere Wahl zu ziehen. Häufig benötigt es dann nur noch einen geringen Anstoß, um tatsächlich zu überzeugen. Wenn der Vertrieb über diese Information verfügt, kann er aktiv werden und die letzten Bedenken des Kunden ausräumen. Eine Taktik, die immer noch einige Unternehmen verfolgen, ist alle potenziellen Kunden, die in die Zielgruppe fallen könnten, zu kontaktieren. Die Botschaft kommt aber nur in den seltensten Fällen an. Denn nur weil eine Person in den soziodemografischen Raster eines Unternehmens fällt, bedeutet dies noch nicht automatisch, dass auch tatsächlich der Bedarf für ein bestimmtes Angebot besteht. Der Vertrieb wird somit stark gefordert, ohne das eine konkrete Erfolgsaussicht besteht. Mit einer Marketing-Automation lassen sich Kontakte vorfiltern, so dass der Aufwand für die Vertriebsmannschaft minimiert und gleichzeitig die Erfolgsaussicht erhöht wird.

Leadfilterung spart Ressourcen im Vertrieb

Menschen genau im richtigen Moment das richtige Angebot zu machen, ist eine Kunst, die nur wenige Unternehmen wirklich beherrschen. Verkäufer, die bereits viele Jahre Kaltakquise hinter sich haben, wissen, was es bedeutet, mit den richtigen Adressen arbeiten zu können. Diese Kontakte beinhalten nämlich die richtige Zielgruppe, die tatsächlich einen Kaufwunsch hegt. Denn dort erweist sich natürlich auch die Erfolgsquote als deutlich höher. Die richtigen Lead-Kontakte zu bekommen, ist im Normalfall nicht einfach. Doch was, wenn eine Software nach und nach immer wieder Leads für bestimmte Kampagnen vorbereitet und einfach bereitstellt? Automatisierte Marketingsoftware, ist dazu in der Lage.